Новая рубрика в журнале: «Дискуссионный клуб»

Свидетельство о регистрации СМИ: ПИ № ФС77-46280. ISSN 2077-7639.
Подписной индекс в Объединенном каталоге «Пресса России» № 13092.
Периодичность - журнал выходит ежемесячно, кроме июля.
Выпуск: №4 (78) апрель 2017  Рубрика: Гость номера

«Сервис впечатлений представляет собой один из брендов современного общества и на глобальном, и на локальном уровне»

Екатеринбург по праву считается одним из самых посещаемых городов России, привлекая любознательных путешественников и деловых людей. С каждым годом поток туристов, посещающих столицу Урала, увеличивается. Поэтому к гостиницам, кафе и ресторанам предъявляются более высокие требования, предусматривающие качественное обслуживание. В связи с этим вопрос о грамотном квалифицированном персонале, который является неотъемлемой составляющей успешного гостиничного бизнеса, становится все острее. О том, как развивается эта сервисная отрасль и с какими вызовами сталкиваются учебные заведения, ведущие подготовку по направлениям HoReCa, мы побеседовали с кандидатом социологических наук, заведующей кафедрой социально-культурного сервиса и туризма Гуманитарного университета Снежаной Рамзиной. Гость «Дискуссии» считает, что туризм и путешествия – важная составляющая стиля жизни современного человека. По данным Всемирного совета по туризму и путешествиям, туристическая отрасль – одна из самых высокодоходных отраслей. Ее совокупный вклад в мировой ВВП и в занятость уже сейчас приближается к 10%. Эти экономические показатели, как и социально-культурные потребности людей, определяемые на уровне ментальной ценностной матрицы общества, закрепляют значимость социально-культурного феномена гостеприимства в глобальном обществе.
Ключевые слова: сервисная деятельность, гостиничное дело, HoReCa, индустрия гостеприимства, экономика впечатлений, государственная политика по развитию индустрии туризма и гостеприимства, въездной туризм, событийный туризм, стратегия привлечения иностранных туристов, образовательные стандарты, потребительская культура, сервисные коммуникации, социокультурная среда

РАМЗИНА Снежана Александровна,

кандидат социологических наук, заведующая кафедрой социально-культурного сервиса и туризма Гуманитарного университета (Екатеринбург), руководитель молодежно-исследовательского центра культуры сервиса и туризма

Образование, профессиональная и научная карьера

В 1991 году окончила филологический факультет Уральского государственного университета. В 1997 году окончила The Educational Institute of the American Hotel and Motel Association, Колорадо, США, по программам «Маркетинг и продажи в индустрии гостеприимства», «Стратегический и операционный менеджмент в индустрии гостеприимства».
С 2001 года – старший преподаватель кафедры социально-культурного сервиса и туризма УрГПУ; в 2005 году окончила аспирантуру социологического факультета Гуманитарного университета по специальности 22.00.06 Социология культуры, духовной жизни.
С 2003 года – старший преподаватель, доцент кафедры социально-культурного сервиса и туризма Гуманитарного университета.
С 2007 года – заведующая кафедрой социально-культурного сервиса и туризма Гуманитарного университета.
С 2008 года по 2012 год обучалась на образовательных программах «Технологии управления и сервиса гостеприимства», «Современные итальянские технологии гостеприимства» Государственного института гостеприимства и ресторанного сервиса, Падуя, Италия.

Сфера научных интересов

Социология гостеприимства и сервиса, социология туризма, социология культуры и досуга, культурная география, маркетинг гостеприимства, маркетинг впечатлений, социология безопасности туризма.
С.А. Рамзина – автор более 50 научных трудов, в том числе соавтор 6 монографий.

Награды, поощрения

Награждена почетной грамотой и благодарственными письмами Законодательного собрания Свердловской области, Центра развития туризма Свердловской области, министерства общего и профессионального образования Свердловской области, администрации города Екатеринбурга, дипломами национальной Федерации по содействию ЮНЕСКО, благодарственными письмами от учреждений культуры, предприятий гостеприимства и туризма Екатеринбурга, Свердловской области, Сочи.

Екатеринбург по праву считается одним из самых посещаемых городов России, привлекая любознательных путешественников и деловых людей. С каждым годом поток туристов, посещающих столицу Урала, увеличивается. Поэтому к гостиницам, кафе и ресторанам предъявляются все более высокие требования, предусматривающие качественное обслуживание. В связи с этим вопрос о грамотном квалифицированном персонале, который является неотъемлемой составляющей успешного гостиничного бизнеса, встает все острее. О том, как развивается эта сервисная отрасль и с какими вызовами сталкиваются учебные заведения, ведущие подготовку по направлениям HoReCa, мы беседуем с кандидатом социологических наук, заведующей кафедрой социально-культурного сервиса и туризма Гуманитарного университета Снежаной РАМЗИНОЙ.

– Снежана Александровна, предлагаю начать разговор с исторического экскурса. Как происходило становление сферы туризма и гостеприимства в мире и в России?

– Генезис концепций стратегического развития предприятий туризма и гостеприимства может быть представлен в нескольких этапах. В июле 2016 года современному туристскому бизнесу исполнилось 175 лет – именно столько времени прошло с тех пор, как Томас Кук организовал и продал первую экскурсию из Лондона в Лафборо. Современный традиционный туристский бизнес не отошел от модели посредника, соединяющего поставщиков и потребителей туристских услуг (через два уровня: туроператорский и агентский), а также принципов организации, заложенных его родоначальником. На этапе становления гостеприимства (до начала XX века) формировались инфраструктура и материальная база индустрии, появлялись первые концепции развития, дифференциация и специализация предложения гостиничных предприятий, находящихся в независимом владении и управлении.

В первой половине XX века формировались институциональные основы индустрии гостеприимства, получили развитие сетевая концепция организации гостиничного, ресторанного и туристического бизнеса, отраслевые объединения гостиничных предприятий.

Со второй половины XX века началась географическая экспансия гостиничного бизнеса, стало развиваться стратегическое сотрудничество авиакомпаний и гостиничных сетей, сформировалась логистическая система создания и сбыта туристского продукта посредством глобальных систем бронирования и резервирования.

В 70–90-х годах XX века на этапе стоимостного расширения бизнеса гостеприимства в фокусе приоритетного внимания оказываются франчайзинговая и контрактная формы гостиничного управления, ресурсная концепция стратегического развития, появляются эко-отели как ответ на вызов глобальных экологических проблем.

1990-е годы – начало этапа компетентностного подхода к разработке стратегии развития бизнеса гостеприимства. Это этап интернет-технологий, прямых онлайн-коммуникаций участников туристского рынка. Он связан с поиском новых преимуществ в конкурентной борьбе. На основе накопленных знаний и опыта работы на рынке гостеприимства разрабатываются трудно копируемые управленческие технологии, создаются разные формы интеграции: мультибрендовые стратегии, стратегические маркетинговые альянсы.

Современная бизнес-модель туристской деятельности и индустрии гостеприимства претерпела значительные изменения в плане технологий, инфраструктуры, системы ценностей, мотивации путешественников. Но основы гостеприимства, заложенные кодексом царя Хаммурапи в Древнем Вавилоне, не изменились по сей день.

– Эксперты отмечают, что сегодня индустрия гостеприимства и туризма становится настоящим драйвером экономики. Ректор Высшей школы экономики Ярослав Кузьминов, например, считает, что через 10–15 лет 50% российского ВВП будет принадлежать экономике впечатлений. Вы согласны с этими прогнозами? Как бы Вы определили место индустрии гостеприимства и ее роль в глобальном сообществе?

– Сервис впечатлений представляет собой один из брендов современного общества и на глобальном, и на локальном уровне. Реализация продукта потребительских впечатлений способствует конкурентоспособности любого предприятия, которое основывает свою стратегию развития на высокой дифференциации услуги, способной создать наиболее яркое, запоминающееся впечатление.

Впечатления у потребителя формируются не столько в результате проживания опыта стандартизированного потребления, сколько через идентификацию себя в сервисной ситуации, через личную вовлеченность, соучастие. Принципы персонализации в построении сервисных отношений, описанные, в частности, в «Экономике впечатлений» Дж. Б. Пайном и Дж. Х. Гилмором, открывают новые горизонты в потребительском восприятии туристского сервиса. Ценность впечатлений создает основу для долгосрочных и взаимовыгодных отношений в сервисе, за которые готов платить потребитель. Через практики постановочной аутентичности туристских дестинаций предприятия создают продукт сервиса впечатлений – псевдособытия.

Туризм и путешествия – важная составляющая стиля жизни современного человека, «охота к перемене мест» еще долго не утратит своей актуальности в обществе. В обществе, где каждый шестой – путешественник, где, по данным Всемирного совета по туризму и путешествиям, туристическая отрасль – одна из самых высокодоходных отраслей. Ее совокупный вклад в мировой ВВП и в занятость уже сейчас приближается к 10%. Эти экономические показатели, как и социально-культурные потребности людей, определяемые на уровне ментальной ценностной матрицы общества, закрепляют значимость социально-культурного феномена гостеприимства в глобальном обществе.

– Какие страны сегодня входят в топ-10 самых посещаемых туристами, и будет ли эта ситуация меняться в ближайшее время?

– После того как в прошлом году Египет и Турция были закрыты, наиболее привлекательными туристскими дестинациями стали Болгария, Россия, Кипр, Греция и Испания.

Но к весне этого года ситуация изменилась: Турция вернулась в топ-5 популярных направлений. Согласно статистике туристического портала Travelata.ru, в марте 2017 года наибольшим спросом у туристов пользовались Турция, Греция, Кипр, Тунис и Испания. Курорты Крыма и Краснодарского края как туристские дестинации в сравнении с прошлым годом привлекательны в меньшей степени. Популярность России как международного направления во многом определяется событийным туризмом, например, активно продаются туры на «Формулу-1» в Сочи.

Приоритетная позиция Турции в мартовском рейтинге туристских направлений находит подтверждение в материалах опросов 558 турагентов Profi .Travel. 20% респондентов отмечают, что доля продаж Турции составляет свыше 60% оборота, 47,4% опрошенных указали, что от 10 до 30% бронирований приходится на это направление, а 15,8% турфирм из числа опрошенных вообще не предлагают Турцию к продаже. Сам факт раннего бронирования мест летнего отдыха свидетельствует о качественных сдвигах в потребительском сознании и туристской практике. В прошлые годы мы говорили об устойчивом интересе российских туристов к покупке «горящих туров», в отличие от европейцев, заранее планирующих свои летние отпуска. Позитивная динамика спроса на раннее бронирование у российских туристов отражает значимость отдыха как маркера стиля жизни человека, а также степень зрелости потребительского участия в экономике впечатлений. Что интересно: люди в разных странах по-разному оценивают качество отдыха. Например, для русских гостей отеля важнее всего уровень питания. Для американца значим функциональный комфорт в номере – гладильная доска, чайник, кофе-машина. Для европейца важен комфорт общественных помещений – wi-fi , лобби, бары, удобство кресел и туалетов. Надо сказать, что популярность туристских направлений очень сильно зависит от этих национальных особенностей потребительского восприятия.

– Влияют ли на развитие въездного туризма старые расхожие мифы о России и россиянах? Насколько велика роль имиджа страны в вопросе привлечения иностранных туристов?

– Мифы о России по-прежнему живы. Я считаю, что стереотипы восприятия не надо ломать, их надо использовать себе во благо, закреплять в событиях и объектах туристского показа, а потом продавать.

В рамках проекта «Маркетинг территории: продвижение Екатеринбурга в англоязычном “Фейсбуке”» по заказу администрации Екатеринбурга Digital-агентство «Done Creative» провело опрос ста туристов из США, Европы и Азии, посетивших Екатеринбург.

В их восприятии «Екатеринбург – это настоящая Россия, люди здесь придерживаются традиционных взглядов, приветливы и готовы помочь». По итогам опроса исследователи выстроили ассоциативный ряд Екатеринбурга как туристского места: «Николай II, Сибирь, граница Европы и Азии, In the Middle of Nowhere*, Борис Ельцин». Политический миф Б. Ельцина – достояние Екатеринбурга. Социально-культурное пространство Центра имени первого Президента России Бориса Ельцина создано в границах политической мифологемы нашего края, области, города. Этот центр - одно из знаковых мест деловой и культурной жизни нашего города. Основной продукт многофункционального Ельцин-Центра определен главной его задачей: сохранение, изучение и осмысление исторического наследия Ельцина в контексте политических и социальных событий России 1990-х годов. Мифическая нерасчлененность вымысла и реальности, утверждающая логику свободы, позволила превратить это место в точку притяжения и туристов, и местных жителей. Продукт реализуется главными инфраструктурными составляющими: музеем, архивом, библиотекой Б.Н. Ельцина. Широкая линейка проектов превращает Ельцин-Центр в место притяжения и развития культуры, науки, образования, спорта и туризма. Здесь проводятся выставки, конкурсы, концерты, кинопоказы, театральные спектакли, поэтические вечера, открытые дискуссии, книжные ярмарки, проекты поддержки молодежи, людей с ограниченными возможностями.

Таким образом, с помощью туристских аттракций – через символы, атрибуты материальной культуры – «продукт гостеприимства Ельцин-Центр» передает уникальность социального, политического, культурного пространства современного Екатеринбурга. Гостевая включенность в социально-культурное пространство потребления продукта гостеприимства постигается в пространственных репрезентациях (архитектурных формах), проживается посредством интерпретаций, ассоциаций, изображений, ценностных символов. И нам нельзя ломать туристский стереотип нашего края. Мифы надо беречь и преумножать, а разницу в структуре культурных потребительских ожиданий и ценностей необходимо учитывать в построении системы сервиса.

– В российской науке сервисная деятельность только начинает становиться объектом исследований. Некоторые специалисты считают, что отечественные ученые пока лишь собирают и систематизируют эмпирические данные, время качественного анализа еще не пришло.

– Не соглашусь. Если бы мы с Вами разговаривали в 2003 году, я сказала бы «Да». Но сегодня проблематика сервисной деятельности как явления повседневности междисциплинарна и изучается комплексом наук социогуманитарного плана: социологией, экономикой, маркетингом услуг, менеджментом, психологией, культурологией и другими. Имея в научном багаже классические работы 1970-х годов (Д. Макканелл «Турист. Новая теория праздного класса» или Дж. Урри «Взгляд туриста»), российские ученые прикладных направлений социологии, экономики, культурологии, философии выработали методологические основы российской науки о сервисной деятельности и туризме – сервисологии и туристики. Теория и практика туризма, сервиса, гостеприимства – это объекты серьезного изучения, имеющие научную новизну, высокую практическую значимость и в эмпирическом, и в методологическом плане.

Социально-культурные потребности индивида определяются на уровне ментальной ценностной матрицы общества, могут быть как гедонистическими, так и духовными. Поэтому и сервис как способ удовлетворения потребностей может, с одной стороны, усиливать «потребительство», с другой – формировать потребности, служить инструментом самоактуализации, развития культурного потенциала человека.

Существующий мультипарадигмальный характер современной социологии, усиливающийся теоретический плюрализм позволяют находить объяснение многим социальным, групповым, межличностным отношениям и процессам сервисной деятельности. Многомерная структура социологических теорий способствует повышению эффективности их описания и объяснения.

Социологический анализ организации системы социально-культурного сервиса в России выявляет содержание и характер культуры обслуживания в системе общественных отношений и социальные условия ее реализации. Социологический подход к исследованию культуры взаимодействия потребителей и производителей услуг, опирающийся на позиции общностного, институционального и деятельностного подходов, предусматривает анализ становления и развития сотрудничества и социального партнерства в сервисе, компетентностные модели и стратегии развития индустрии гостеприимства в России. Антропологический подход к общечеловеческим ценностям и новым социально-культурным реалиям в сервисе, взаимосвязь системы сервиса и потребностей человека, социальная практика организации и управления в сервисе и туризме – это мозаика предметных полей научных исследований отечественных ученых.

Практическая ценность научных результатов кандидатских, докторских диссертаций, значимых для развития современной отечественной социологии, заключается в использовании методологических положений для разработки стратегии повышения качества обслуживания, потребительской культуры и культуры сервиса.

Результаты многочисленных социологических исследований позволяют получить объективные сведения об особенностях феномена гостеприимства и туризма, культуры взаимодействия участников обслуживания. Поэтому я бы, скорее, говорила не только о систематизации эмпирических данных, но и о качественном сдвиге российской науки о сервисной деятельности.

– Где сегодня готовят менеджеров для гостиничных сетей, и почему работодатели иногда недовольны качеством их образования?

– Устойчивость развития регионального гостиничного рынка формирует глубину кадрового запроса. Учебные заведения удовлетворяют этот запрос. Но сегодня нет такого образовательного учреждения, по окончании которого можно было бы работать руководителем сети гостиниц. Занимать должность менеджера гостиничной сети можно при условии прохождения ступеней горизонтальной карьеры. Кандидатом на должность генерального директора предприятия размещения станет такой руководитель подразделения, который способен, к примеру, за полгода своей работы увеличить объем продаж, снизив издержки. В индустрии гостеприимства эффективный линейный сотрудник сможет, в среднем, за год дорасти до должности менеджера своего подразделения. Специфика HoReCa такова, что начинать трудовую карьеру нужно во время учебы.

Кроме Гуманитарного университета подготовку бакалавров гостиничного дела, гостиничной деятельности по очной, заочной (дистанционной) формам обучения в Екатеринбурге ведут Уральский государственный экономический университет, Уральский федеральный университет, Уральский государственный педагогический университет, многие колледжи Екатеринбурга. Кроме того, программы для подготовки специалистов гостиничного бизнеса реализуют бизнес-академия «МВА-Сити», региональные образовательные площадки проекта Ростуризма «Общенациональная система подготовки и повышения квалификации специалистов индустрии туризма».

Причины дефицита качественных кадров гостиничных предприятий, а также недовольства отельеров уровнем подготовки студентов, с моей точки зрения, определяются не только недостаточным уровнем владения студентами иностранными языками, но и существующими барьерами во взаимодействии отельеров, образовательных учреждений и органов власти. На институциональном уровне это партнерство выражено ярко. Образовательные программы разрабатываются на основе квалификационных характеристик должностей работников организации сферы туризма «Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих» и требований ФГОС ВО к результатам их освоения.

С переходом вузов на обучение по новым профессиональным образовательным стандартам мы выстраиваем компетентностную модель выпускника в соответствии с запросами работодателей, профессионального сообщества. В основе этой модели – комплекс поведенческих и профессиональных характеристик, необходимых сотруднику для успешного выполнения рабочих функций, для поддержания качества сервисного продукта в рамках профессионально-статусной позиции будущего специалиста.

Однако механизм конвертации языка профессиональных стандартов, на котором «разговаривает» бизнес, не всегда согласован с языком образовательных стандартов, которым руководствуется вуз. При том, что ни одна профессиональная компетенция из образовательного стандарта не имеет четкого нормативного определения.

На уровне операционной деятельности представителей профессионального туристского сообщества расхождения в целях снижают активность взаимодействия. Одним из барьеров является бюрократизация высшей школы, связанная с требованиями аккредитационных показателей вуза. Кроме того, высокая степень динамики гостиничного рынка, процессы реструктуризации на уровне управляющих компаний гостиничных сетей не позволяют качественно организовать систему практико-ориентированного обучения.

Расскажу о маленьком эпизоде из прошлогодней жизни кафедры сервиса и туризма Гуманитарного университета. С 2014 года одной из баз практики нашего университета в Красной Поляне (Сочи) был курорт «Горки город» – отель «Marriott», оператор «Interstate Europe Hotel and Resort». Традиционно студенты направлений обучения «Туризм», «Сервис», «Гостиничное дело» заезжали в «Marriott» к началу новогоднего сезона, работали до начала марта по договору подряда на линейных позициях официантов, горничных, портье, администраторов front office ночной смены. Студенты достойно выдерживали рабочие нагрузки пикового сезона новогодних праздников, когда продолжительность рабочих смен составляла 18–20 часов. Языковая подготовка и профессиональная компетентность студентов соответствуют требованиям гостеприимства стандарта 5*. Все практиканты проходили аттестацию, некоторые обучались в корпоративной школе гостеприимства «Marriott». В связи с реорганизацией «Interstate Europe Hotel and Resort» правила партнерского взаимодействия в декабре 2016 года радикально изменились. Новые условия сотрудничества Гуманитарного университета и «Marriott»-Сочи оказались неприемлемыми, «обучение практикой» не состоялось, студенты не смогли сдать купленные невозвратные билеты в Сочи...

Сфера сервиса очень человеко-ориентированна. Если студент желает работать в сервисе гостеприимства, нужно пройти все ступеньки горизонтальной и вертикальной карьерных лестниц. Нужно принять участие в реализации разнонаправленных проектов, чтобы овладеть требуемым уровнем общекультурной и профессиональной компетентности.

– Много ли дипломированных специалистов сейчас работает в сфере ХоРеКа?

– В этой сфере сегодня работают очень разные люди. Уровень образования служащих влияет на устойчивость социального порядка во взаимодействии на операционном уровне сервисной деятельности. Что касается профильности образования владельцев заведений сферы гостеприимства, то оно, как правило, отсутствует. Руководители высшего, среднего и технологического звена гостиничных, ресторанных, клубных предприятий гостеприимства, как правило, имеют профильное образование. Компетентность линейного персонала не всегда результат освоения знаний, умений, навыков за время учебы в образовательных учреждениях.

В декабре 2016 года мы провели исследование уровня качества гостиничного сервиса. Было опрошено 300 сотрудников 43 предприятий размещения города Екатеринбурга. В числе опрошенных – администраторы службы приема и размещения, горничные, официанты, супервайзеры, руководители крупных подразделений как независимых гостиниц, так и сетевых. Как показали результаты, 32,2% служащих имеют среднее специальное образование, около половины – высшее; 19,1% – незаконченное высшее; 3% – общее. 59% респондентов имеют профильное сервисное образование; 41% сотрудников его не имеют. Высшее и незаконченное высшее профильное образование имеют по 29% респондентов в каждой профессионально-статусной группе; среднее специальное профильное – 41,9%. Служащие, имеющие профильное образование, оценили подготовку в учебном заведении следующим образом: «1» – 1,1%; «2» – 6,5%; «3» – 26,9%; «4» – 51,6%; «5» – 14%, что говорит о достаточно благополучной ситуации в системе профильного сервисного образования.

В прошлом году на организованной нами открытой лекции екатеринбургского ресторатора А. Нагорного «Гастрономия с большой буквы» (Алексей Нагорный – владелец ресторана премиум-класса «R1») студенты задали вопрос: «А как Вы подбираете персонал? Что для Вас главное в сотруднике?» Алексей ответил: «Я спрашиваю, как соискатель проводит свое свободное время. Если я беру на работу сомелье, а он говорит, что отдыхать ездит в Турцию, то, скорее всего, я не возьму его, потому что если человек любит свое дело, то он будет стремиться и в отпуске учиться. Он будет стремиться увидеть своими глазами то, что любит и что он знает в теории». Работать без удовольствия тяжело. Для сервисной деятельности – это правило номер один, так как «только счастливые люди могут других делать счастливыми». Когда профессия – лишь способ заработка, получаем очень низкий мотивационный фон у потенциального работника сервисной сферы. Соответственно, система HR-менеджмента на предприятии должна быть построена так, чтобы обеспечивать условия развития сотрудников. Если в деловую миссию компании входит стремление делать гостей счастливыми, то эта миссия должна быть встроена в культурные ценности, разделяемыми всеми служащими. Если студент, который в ходе практического обучения осваивает сценарий ролевой игры в основном пространстве сервиса, вырастет до должности менеджера такой компании, то он будет успешен в достижении желаемых и экономических, и социальных результатов.

– Как развивается гостиничная инфраструктура на Урале?

– Современный этап развития гостиничного дела на Урале начался тогда, когда был поднят железный занавес. Первыми гостиницами постсоветского типа, которые в достаточной мере отвечали запросам иностранных гостей, в 90-х годах прошлого века стали гостиница «Магистр», «Атриум Палас Отель», «ТрансОтель».

Сегодня в Свердловской области функционируют более 500 предприятий размещения: отели, гостиницы, предприятия рекреационной сети – пансионаты, санатории, профилактории, гостиные дома и прочее.

Вместимость средств размещения области – более 10 тыс. номеров (около 30 тыс. койко-мест). Свердловская область занимает пятое место по обеспеченности койко-местами в коллективных средствах размещения, уступая Московской, Ленинградской областям, Краснодарскому краю и Республике Татарстан.

В Екатеринбурге расположено 112 средств размещения на 7500 номеров общей емкостью номерного фонда 19 500 мест, что составляет свыше 60% предприятий всего региона. Из них хостелов – больше 60. К 2018 году количество хостелов планируется увеличить до 100, что позволит полностью удовлетворить потребность в проживании гостей города. Очень примечательно мнение одного из гостей хостела Екатеринбурга: «Привлекательный город даже хостел делает привлекательным». По результатам исследования компании «Тtrivago», специализирующейся на сервисе on-line-поиска отелей и сравнения цен на них, Екатеринбург вошел в топ-100 городов мира с лучшими гостиницами. В списке из 800 тыс. отелей, цены на услуги которых сравниваются на основании данных с 200 сайтов бронирования, Екатеринбург занял 75-е место, обогнав Санкт-Петербург (87-е место).

В городе представлены отели 10 международных и российских сетей. Международные гостиничные операторы (в Екатеринбурге их 6, в Нижнем Тагиле 1) отличаются от местных операторов и силой бренда цепочки, и традиционным вниманием к стандартизации сервиса. Появление новых отелей международного уровня обеспечивает повышение качества управления и обслуживания за счет международных стандартов операционной деятельности предприятий размещения.

– В свое время очень много копий было сломано вокруг введения новой государственной системы классификации гостиниц. Поначалу желающих пройти через эту процедуру было ничтожно мало. Изменилась ли ситуация к лучшему?

– Действительно, о динамике развития и качественных изменениях, произошедших в инфраструктуре гостеприимства Екатеринбурга, можно судить, сравнивая количество средств размещения, прошедших процедуру классификации Ростуризма. В 2010 году таковых насчитывалось всего 36.

К 2016 году в нашей области эта процедура стала обязательной. В связи с подготовкой к чемпионату мира по футболу-2018 была применена та же система, что и в Сочи перед Олимпиадой. Все отели Свердловской области обязали пройти классификацию.

Необходимые условия для каждого стадиона, где пройдут матчи в рамках чемпионата мира-2018, по данным портала УралИнформБюро, включают:
• наличие в городе-организаторе двух гостиниц в максимально возможной близости как от стадиона, так и от тренировочных площадок;
• наличие средств размещения определённой категории (только 4 или 5 звёзд);
• предоставление для каждой делегации команд около 75 номеров в отдельной части гостиницы (крыле или этаже) с регулируемым доступом.

Согласно данным ГУП СО «Урал2018», Средний-Урал отвечает требованиям FIFA по подготовке гостиничного фонда: наличие 10 000 номеров в 100 км от места проведения чемпионата.

Ужесточение норм организации гостиничного сервиса со стороны институциональных структур и желание предпринимателей заработать на оказании услуг гостеприимства предполагают знаковый социальный эффект от повышения качества твердого и мягкого гостиничного продукта. В результате ценность потребительского блага, а также туристская привлекательность области возрастают.

– Расскажите о кафедре социально-культурного сервиса и туризма. Как давно она существует в Гуманитарном университете, по каким направлениям ведется работа?

– Кафедра была создана в 2001 году на факультете социальной психологии. У ее истоков стояла доктор философских наук, профессор, проректор по науке Гуманитарного университета, почетный работник высшего образования Людмила Анатольевна Мясникова. Первый выпуск студентов на базе второго высшего образования состоялся в 2003 году. Наши выпускники – это более 800 специалистов социально-культурного сервиса и туризма. Они работают в разных сферах: порядка 38% – в сфере туризма, около 27% – в секторе размещения; в индустрии питания – 21%, в выставочном бизнесе заняты 9%, на рынке индустрии красоты – 4%. Около 70 выпускников имеют свой бизнес, многие занимают управленческие позиции на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма (СКСиТ). Сама специальность социально-культурного сервиса и туризма – явление интегральное, объединяющее 25 специализаций этой сферы. Последний выпуск дипломированных специалистов по сервису и туризму прошел в прошлом году, поскольку с переходом на систему бакалавриата мы реализуем образовательную подготовку по трем отдельным направлениям бакалавриата: «Туризм», «Сервис», «Гостиничное дело» (прикладной бакалавриат). Прикладной уровень подготовки бакалавриата определил выбор производственно-технологической, сервисной профессиональной деятельности в подготовке выпускников. Для нас это означает ограничения в научно-исследовательской активности студентов в пользу формирования исполнительских компетенций, а также в конкретизации области профессиональной деятельности будущих выпускников.

Сегодня на кафедре работают доктор философских наук, профессор Л.А. Мясникова, кандидаты философских наук Е.А. Батюта, Е.Ю. Погорелькая, кандидат культурологии Е.А. Калужникова, кандидаты социологических наук Т.В. Дуран, С.А. Рамзина. С 2004 года прошло 8 успешных защит кандидатских диссертаций преподавателей кафедры, окончивших аспирантуру Гуманитарного университета. Преподаватели О.Ю. Минина, С.А. Заякин – выпускники кафедры – сейчас обучаются в аспирантуре Гуманитарного университета.

Научная тема кафедры (в соответствии с научно-исследовательской программой Гуманитарного университета) – «Человек в обществе и культуре: социальный, социально-психологический, духовный, экономико-правовой аспекты». Одно из первых исследований возможностей использования культурно-исторического наследия для развития туризма и гостеприимства Екатеринбурга представлено в коллективной монографии под общей редакцией Л.А. Мясниковой «В архив за бизнес-планом, или Культурно-историческое наследие Екатеринбурга как ресурс обновления и развития туризма и гостеприимства». В 2016 году вышла монография Л.А. Мясниковой, Н.Л. Шайгардановой «Советский Эдем», где представлен анализ советского парка культуры и отдыха в контексте изменения культуры, идеологии.

Мы активно пишем учебники, учебные пособия. Назову некоторые: «Менеджмент в индустрии гостеприимства» (Т.В. Дуран, С.А. Рамзина, Н.В. Хмелькова), «HR-менеджмент в индустрии гостеприимства» (под ред. С.А. Рамзиной); хрестоматия «Основы гостеприимства» (сост. С.Ю. Каменский, переводчики с англ. Е.А. Батюта, Н.Н. Шабалова).

Преподаватели кафедры реализуют проектное обучение. В рамках волонтерских социально-культурных проектов студенты заняты в организации обслуживания крупных международных событий (ежегодная международная выставка ИННОПРОМ, ежегодный туристский форум «Большой Урал», международный IT-конгресс (организатор – конгрессный центр «Талиман»), специализированные выставки СОЮЗПРОМЭКСПО («STOP-fi re», «Третий возраст»).

В рамках сотрудничества с РОО «Союз композиторов Свердловской области», Свердловской государственной академической филармонией, Свердловской государственной детской филармонией студенты участвуют в проведении творческих музыкальных, театральных фестивалей, форумов: «Безумные дни», проект «Ночь музеев», «Арт-джаз». С 2016 года кафедра СКСиТ – член молодежного отделения Русского географического общества. Студенты направления обучения «Туризм» организуют топонимический этап областных краеведческих квестов «Сталкер-66».

И академическое, и проектное взаимодействие преподавателей кафедры со студентами развивает ценностные ориентации профессионализма студентов двумя путями: исполнительским (профессионально-технологические ценности обслуживания и ценности безопасности) и творческим. Творческие ценности – продукт саморазвития студента, при котором интерес, увлечение, страсть – главные движущие силы. Потребность в саморазвитии студентов закладывается в ходе практико-ориентированного обучения, при организации актуальных социально-культурных, образовательных, исследовательских проектов (в частности, мониторинга конкурентоспособности города Екатеринбурга), организуемых по запросу администрации Екатеринбурга, учреждений культуры, гостеприимства и туризма города.

Беседовала Ольга Иванова

* In the Middle of Nowhere (англ.) – в очень отдаленном месте, очень далеко.